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清晨 8 點(diǎn)30分，存量維系專員們已準(zhǔn)時(shí)到崗，開(kāi)啟一天的 “服務(wù)預(yù)熱”。打開(kāi)客戶服務(wù)系統(tǒng)，他們逐一梳理當(dāng)日重點(diǎn)清單：標(biāo)注著 “老年客戶需電話提醒套餐到期” 的紅色標(biāo)記、“反饋寬帶偶發(fā)卡頓需跟進(jìn)” 的藍(lán)色備注、“新升級(jí)千兆套餐需指導(dǎo)使用” 的黃色便簽，每一項(xiàng)都承載著客戶的需求與期待。“張阿姨去年辦理的寬帶套餐本月到期，她平時(shí)獨(dú)居，得耐心跟她講清楚續(xù)約優(yōu)惠”，專員小郭一邊在筆記本上標(biāo)注，一邊撥通了第一位客戶的電話。

日間的服務(wù)更像是一場(chǎng) “精準(zhǔn)對(duì)接”。面對(duì)上班族客戶，專員們會(huì)選擇午休或晚間時(shí)段通過(guò)微信發(fā)送套餐明細(xì)，附上 “流量使用小貼士”；遇到對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度有疑問(wèn)的客戶，他們會(huì)遠(yuǎn)程協(xié)助測(cè)試網(wǎng)速，詳細(xì)解釋 “千兆寬帶與普通寬帶的差異”，甚至聯(lián)動(dòng)裝維師傅預(yù)約上門(mén)檢測(cè)；針對(duì)有家庭組網(wǎng)需求的客戶，專員們會(huì)結(jié)合 “提速 + 路由器優(yōu)惠” 活動(dòng)，定制個(gè)性化方案。“之前總擔(dān)心套餐用超，小李專員不僅幫我調(diào)整了合適的套餐，還教我查流量，太省心了！” 家住蓮花小區(qū)的劉先生在回訪中說(shuō)道。

特殊需求面前，更見(jiàn)服務(wù)溫度。上個(gè)月，專員小李得知客戶趙先生因出差無(wú)法及時(shí)處理寬帶續(xù)約，主動(dòng)協(xié)調(diào)后臺(tái)延長(zhǎng)辦理窗口期，并通過(guò)視頻連線完成身份驗(yàn)證與簽約；遇到老年客戶不會(huì)操作線上繳費(fèi)，他們會(huì)詳細(xì)記錄客戶住址，定期上門(mén)協(xié)助，順便帶去 “防電信詐騙” 宣傳手冊(cè)。“客戶的小事，就是我們的大事”，這是存量維系團(tuán)隊(duì)常掛在嘴邊的話。

夜幕降臨，專員們?nèi)栽谑崂懋?dāng)日服務(wù)記錄：哪些客戶的問(wèn)題已解決、哪些需要次日跟進(jìn)、哪些客戶有潛在升級(jí)需求，每一條都清晰歸檔。“今天幫 5 位客戶解決了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，2 位客戶成功續(xù)約，雖然忙，但很有成就感”，專員小林在工作小結(jié)中寫(xiě)道。

從電話里的耐心解答，到微信里的及時(shí)回復(fù)，再到上門(mén)時(shí)的貼心服務(wù)，聯(lián)通存量維系專員用平凡的日常，踐行著 “聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶” 的承諾。他們說(shuō)，每一次客戶的 “滿意”，都是繼續(xù)前行的動(dòng)力。

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